L'accueil client

En bref

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui.

Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées.

Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : . Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? . Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? . Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? . Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? . Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? . Quelles sont les règles d'un accueil en « face à face » efficace ? . Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? . Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? . Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? . Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? . Comment concevoir le tableau de bord accueil ? . Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? . Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

Détails sur le produit

Editeur : Afnor (Saint-Denis-La Plaine (Seine-Saint-Denis)) (01 avril 2010)
Collection : 100 questions pour comprendre et agir
Broché, 21 x 15 cm, X-156 pages
N° ISBN : 978-2-12-465242-6
N° EAN : 9782124652426