Management du service et conduite du changement : le cas de la SNCF
En bref
Les grandes entreprises de service public font face à des défis
majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements
des clients, réorganisations...
Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années
2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant.
Ainsi, elle
a placé au coeur de sa stratégie la notion de «service», repositionnant
l'entreprise sur une culture du service et de la relation client
plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes.
Il a fallu pour cela
créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre
en oeuvre une conduite du changement.
Nul ne peut contester
aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise.
C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande
entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des
contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la
conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.
Détails sur le produit
Editeur : Vuibert (Paris) (29 juin 2010)
Collection : Broché, 24 x 16 cm, 183 pages
N° ISBN : 978-2-7117-6881-3
N° EAN : 9782711768813
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